長電話にならないための秘策は5つあります

皆さんは、お知り合いから相談の電話が掛かってきて、それがいつまでも終わらずに困ったということはないでしょうか。
今日は電話でのカウンセリングについて、皆さんとご一緒に学んでみます。

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1.傾聴(けいちょう)

相談ごとや悩み事の電話のときは、自分の意見を言わず、まず相手の話を心を込めて聞きましょう。
日本人は相談や悩みを切り出すのが下手(へた)な人が多いです。
ですから電話を切る段になって「じつは~」という人が多いのです。
そうならないために話し始めて10分間位はこちらからは積極的に話をしないようにします。
少し間が空くような感じです。
そうすると話そうかどうしようかと迷っている相手の方も話を切り出しやすくなります。

悩み事の電話は長くて困ると言う方がおられます。
そうならないための秘訣があります。
それは相手に、こちらの意見を言わないことです。
ただひたすら相手の話を聴かせていただくのです。
この相手の話だけを聞く時間は約30分間です。

2.繰り返し

相手の話をただ聴くといっても黙っていてはいけません。
なぜなら電話ではあなたの顔は相手に見えませんから、真剣に聞いているということを、あなたの声で知らせる必要があります。
具体的にどうするかと言いますと「えぇ~」「なるほど」という言葉を相手の話の合間に入れていきます。

人によっては「あなたはどう思う?」とか「あなたもひどいと思うでしょ!」と聞いてくる方もおられます。
「あなたはどう思う?」は解決法を聞いているわけですが、実はすでに、その方は解決法を用意してある場合がほとんどです。
ですから安易にこちらから解決策を提示してはなりません。

電話を早く切りたいからといって、解決策を安易に提示すると、かえって電話は長くなります。
なぜならその方が本当に解決策を教えてほしいと思っているとは限らないからです。
おなかの中で「そんな解決策なら、私も知っている」と思っているかもしれないのです。
ですからこのように相手の方が聞いてきたら「あなたはどうしたらいいと思う?」と返します。
そうすると本当に解決策の提示を願っている人なら「私はこう考える」と答えます。
願っていない人なら「わからない」とか「わからないから、聞いている」と答えますから、もう一度話をしっかり聞くというところに戻ります。

3.支持

「あなたもひどいと思うでしょ!」とは、あなたに同意を求めている言葉です。
私たちはつい「私もそう思う」と言ってしまいがちですが、決して言ってはなりません。
なぜなら厳密に言えば、電話をかけてきている方とあなたが同じ意見なら話はそこで終わってしまうからです。
相手はあなたが自分と違う意見であるからこそ、自分では思いつかない良いアイデアがあるのではないかと思って電話を掛けてきているのですから同意してはなりません。
こういうときは同意ではなく、共感を示しましょう。
共感とは、そうせざるを得なかった気持ちを受け入れることです。

4.支持的質問とは?

30分ぐらい相手の方のお話を精一杯聞かせていただくと、何が問題なのか(これを問題の核心と言います)が電話をかけてきた方にも、話を聞かせていただいた、あなたにも明らかになってきます。
そうなったら支持的質問をして問題の核心がより一層明らかになるようにします。
支持的質問とは、尋問ではなく、犯人探しでもなく、証拠探しでもありません。

5.最後の段階は「明確化」

明確化とは、相手の方が問題だとうすうす感じていることを気づいていただくことです。
決して本人が全く思ってもいないことを、こちらの勝手な思い込みで相手に押しつけてはなりません。
具体的には「あなたとしたら、一生懸命やったのに、報われないお気持ちなのかな?」というような感じです。

4と5は30分過ぎから45分までの間で行います。
こうすると必ず45分で電話は終わります。
2時間も3時間も電話が続くようなら、その電話カウンセリングにはどこか問題があります。

(明日は電話でのカウンセリングで陥りやすい困難をどのように乗り越えていくかについて考えます)

◎電話でのカウンセリングを始めました。
メニューの「相談をご希望の方へ」に書いてあります電話番号からどうぞ。

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